Considérés comme une simple préoccupation pour les départements des ressources humaines et souvent relégués au second plan, les avis salariés s’exposent aujourd’hui sur la place publique. Mais qu’est-ce qui fait que ces avis salariés soient un indicateur RH qui va impacter un bilan financier ? Pour le savoir, nous vous proposons cet article qui va vous en apprendre davantage sur ce levier économique, qui va rendre votre entreprise beaucoup plus rentable.
Axe 1 : la maîtrise des coûts cachés
Les avis salariés négatifs peuvent avoir un impact financier qui est de coûter cher en recrutement et en remplacement des talents.
La flambée des coûts de recrutement
Le premier réflexe d’un candidat, à l’ère de la transparence, n’est plus de lire uniquement une offre d’emploi, mais également de consulter ce qu’en pensent les employés actuels et passés. Sachez que de mauvais avis salariés peuvent vite rendre une entreprise répulsive. Les entreprises ayant une mauvaise réputation, doivent, selon de nombreuses études RH, dépenser davantage en sourcing et en marketing de recrutement pour attirer des candidats. De plus, afin de compenser le “risque” perçu, elles sont souvent contraintes de surpayer leurs nouvelles recrues (parfois jusqu’à 10% de plus). Des postes clés vacants plus longtemps dus à un allongement du délai de recrutement peuvent entraîner une perte de productivité ainsi que des opportunités d’affaires.
Le poids du turnover
Les avis salariés sont le symptôme d’un problème interne majeur : le désengagement, précurseur du départ, et pas seulement un baromètre pour l’externe. Remplacer un employé est estimé entre six et neuf mois de son salaire, incluant les frais de séparation, le coût du recrutement, l’intégration, la formation et la période de moindre productivité. Avoir un turnover élevé dans une entreprise va créer un gouffre financier important. Afin de réduire ce turnover et ses coûts associés, des avis salariés positifs sont à obtenir.
Axe 2 : l’engagement comme moteur de productivité
Les avis positifs sont également le reflet d’un engagement supérieur, au-delà des coûts se traduit par ce que les Anglo-Saxons nomment « l’effort discrétionnaire ». Ce qui, au-delà de sa description de poste, représente l’énergie supplémentaire qu’un collaborateur est prêt à investir. Voici ce que génèrent des équipes engagées :
- moins d’absentéisme : les arrêts maladie sont diminués grâce à un climat de travail sain qui réduit le stress et l’épuisement ;
- plus d’innovation : des améliorations de processus ou de nouveaux produits sont proposés par les employés, car ils se sentent écoutés et valorisés ;
- une meilleure qualité : le nombre d’erreurs, de défauts ou de reprises coûteux est réduit grâce à un engagement qui favorise la rigueur et le souci du détail.
Axe 3 : l’effet miroir sur la rentabilité client
Cet axe 3 est l’impact le plus stratégique. Un concept clé du management moderne, la « Symétrie des Attentions », postule que la qualité de l’expérience client est le reflet direct de la qualité de l’expérience employé. Si l’on souhaite qu’une expérience mémorable soit délivrée par un collaborateur, il faut éviter que celui-ci soit stressé, dévalorisé ou en conflit avec son management. Un salarié épanoui, qui se sentira soutenu et qui comprendra la vision de l’entreprise, sera plus enclin à transférer cet état d’esprit positif au client. Cela va se convertir directement en rentabilité :
- une fidélisation accrue : fidéliser un client coûte cinq à sept fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, alors, un client satisfait, bien servi par un employé engagé, revient ;
- un panier moyen plus élevé : l’upsell et le cross-sell est favorisés grâce à la confiance et la qualité de la relation établie par le collaborateur ;
- une meilleure E-réputation (client) : de nouveaux prospects à moindre coût marketing sont attirés du fait de clients satisfaits qui laissent des avis positifs.
Conclusion : un indicateur stratégique avancé
Les avis salariés doivent être vus comme un indicateur prédictif de la performance financière et non comme un simple thermomètre social. En plus de vous signaler certains risques (turnover, difficultés de recrutement), ils vous signalent aussi le potentiel (productivité, qualité de l’expérience client).
Vous prenez le risque de voir vos coûts augmenter et vos revenus diminuer en ignorant la voie de vos collaborateurs. Par contre, vous allez assurer la pérennité de votre entreprise en investissant dans l’expérience employé, ce qui, de nos jours, est l’un des investissements les plus rentables pour garantir une expérience client (CX) de premier ordre.
